コールセンターの業務を行う企業のなかには、課題を解決するためにAIの導入を検討している企業もありますよね。また、AIツールの導入する際の課題を知りたい方もいるでしょう。
当記事ではコールセンターがAIツールを導入する効果を解説します。導入する際の課題も紹介するので、AIツールの導入を検討している方は、参考にしてみてください。
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コールセンターがAIを導入する効果
コールセンターがAIツールを導入することで課題の解決に繋がります。
【コールセンターの課題】
- 人手不足
- オペレーターの対応に差がある
- 人件費がかかる
たとえば、コールセンターがAIツールを導入した場合、問い合わせ対応の自動化や社内資料の検索効率があがるため、生産性が向上し人手不足を解消できます。また、AIツールを活用することで、業務効率があがるため人件費の削減に繋がる可能性もあります。
オペレーターの対応品質の向上や業務の効率化を求める企業は、コールセンターの課題解決のためにAIツールの導入を検討してみましょう。
チャットボットによる顧客対応の自動化
AIチャットボットを導入し顧客対応を自動化することによってコールセンターの問い合わせ件数が削減されます。それによりオペレーターの対応件数を減らすことに繋がり、人手不足の解消や人件費の削減できます。
| 項目 | 内容 |
| 自動応答 | ・よくある質問や簡単な質問などあらかじめ設定したシナリオにより自動で応答する ・24時間対応が可能、営業時間外に問い合わせができる |
| データ分析 | チャットボットに打ち込まれた質問や問い合わせの多い質問の件数などデータとして蓄積されるため顧客のニーズを知ることができる |
| FAQ連携 | 質問に答えることでFAQから必要となる情報を見つけることができる |
| オペレーター対応と連携 | チャットボットが回答できない複雑な問い合わせはオペレーターが行うなど自動で振り分ける |
| 社内の問い合わせ対応 | FAQやマニュアルなどの情報をチャットボットと一元管理することで従業員がチャットボットにより自己解決できる |
| 外部システム連携 | メッセージングアプリやCRMシステム(顧客管理)など外部のツールやシステムと連携ができる |
たとえば、チャットボットが顧客の質問に対して自動で応答するため、休日や夜中などコールセンターの営業時間外でも２４時間の問い合わせ対応が可能です。顧客はいつでも欲しい情報を得ることができるため、顧客の満足度向上につながります。
また、簡単な質問や多く寄せられる質問はチャットボットに任せ、専門性の高い問い合わせはスキルのあるオペレーターに切り替えることで顧客を待たせる時間を短縮し業務の効率化になります。
よくある質問は自動でAIツールが回答するため、問い合わせの件数を削減しオペレーターの負担を軽減することができます。
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音声認識システムで業務の効率化につながる
音声認識システムで業務の効率化につながる可能性があります。音声認識システムの機能によって、オペレーターの通話後の事務処理などの作業量を削減できるからです。
【音声認識システムの機能】
- 顧客との通話内容を自動でテキスト化
- FAQシステムと連携、検索機能
- 通話録音機能
たとえば、オペレーター業務は問い合わせ対応に加え、通話履歴の記録や報告書を入力する必要があります。音声認識を活用することで通話内容が自動入力されるため、入力ミスを減らしオペレーターの履歴記録や報告書作成などの負荷を軽減し時間を短縮できます。
ほかにも、顧客との通話内容が文字起こしされ内容の確認をしながら通話ができるため、聞き間違いなどのミスを減らすことができます。FAQシステムを連携している場合、文字起こしをした内容からAIが予測し、顧客への最適な回答候補を自動で表示します。
また、問い合わせ対応の内容を自動でテキスト化するため、対応の一例として顧客とのやり取りをオペレーターのマニュアルに活用も可能です。
音声認識システムの導入によって、通話履歴の記録などの作業が少なくなります。業務の効率化に関する施策を検討している場合はAIを搭載した音声認識システムなどの導入を検討してみてください。
AI検索システムによってオペレーター業務のサポートができる
AI検索システムによってオペレーター業務のサポートができます。AI検索システムを活用することで、知りたい情報を迅速に検索できるため、調べる時間を短縮できオペレーター業務の効率が向上するからです。
たとえば、AIを搭載した検索システムは、文字の表記揺れや曖昧な表現を含んだ自然文でも適切な情報をAIツールによって迅速に見つけることができます。オペレーター毎に検索する文章が異なっていても、精度の高い回答になるためオペレーターの応答品質を平準化することにつながります。
また、AI検索システムには社内データの管理機能があるため、マニュアルの全文検索ができます。AI検索を活用することにより、顧客の問い合わせに迅速に対応することで顧客の評価が向上する可能性があります。
AI検索はWebサイト上に設置することができ、顧客からの問い合わせを自己解決に導くことが可能です。顧客の問い合わせやマニュアル検索に迅速に対応できるためオペレーターの調べる時間が短縮され業務のサポートになります。
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コールセンターで活用されるAI例
AIツールによって得られる効果が異なるため、コールセンターで活用されるAI例を確認しておきましょう。
| AIツール | 機能 |
| チャットボット | ・自動応答 ・データ分析 ・FAQ連携 ・オペレーター対応と連携 ・社内の問い合わせ対応 ・外部システム連携 |
| AI音声認識 | ・顧客との通話内容を自動でテキスト化 ・FAQと連携、検索機能 ・通話録音機能 |
| AI検索システム | ・マニュアル検索 ・迅速に高精度で検索 |
| 感情認識AI | ・感情識別、分析 ・外部システムと連携 |
たとえば、コールセンターにチャットボットを導入する場合、顧客による問い合わせを自動でAIが回答できるため問い合わせ件数を削減することができます。自然言語処理機能を搭載したAIチャットボットの場合は、会話形式で問い合わせ対応を行うことも可能です。
また、AI音声認識を導入することで、通話履歴など事務処理の入力時間が短縮されるため問い合わせ対応に集中できる環境につながります。目的にあったAIツールを活用することで、コールセンター業務の負担が軽減されるためAIツールの導入を検討してみましょう。
AIを導入する場合は運用ルールを決める
AIを導入する際は運用ルールを決めます。AIツールが担当する業務範囲や対応したタスクの管理担当者などを決めておくことで、滞りなく運用をできるようになるからです。
【AIの運用ルール】
- AIメンテナンス管理者を決める
- AIの判断ミスの責任者を決める
- AIツールを導入する範囲を明確にする
- マニュアル作成
たとえば、AIツールができることは、よくある質問に自動で対応するなど、機械学習によってあらかじめ与えられたデータ内の対応のみになります。そのため、クレームなど予測ができない対応はAIツールができないため、オペレーターが対応することになります。
また、AIは機械であるため現在の法律ではAIが責任を負うことはできません。AIツールの判断に誤りがあった場合、誰がAIツールによるミスの責任を負うのか、責任者を決める必要があります。
滞りなくAIツールを運用するために導入する際は、運用ルールを決めAIの管理責任者を明確にしましょう。
コールセンターにAIを導入する注意点
コールセンターにAIを導入する場合、注意点があります。
【AIを導入する注意点】
- 自社の課題解決に繋がらないツールもある
- AIツールは学習が必要になる
- AIツール導入にはコストがかかる
たとえば、AIツールにはそれぞれ備わっている機能により得られる効果が異なります。自社の課題解決につながらないツールを導入しても効果は得られないため、自社が抱える課題を明確にすることが重要になります。
また、AIツールを活用するには膨大なデータを学習させる機械学習が必要になります。機械学習はAIツールが膨大なデータを学習することにより、ルールやパターンを見つけそのルールやパターンによって判断や分析、予測などを行うデータ解析技術です。
AIツールを導入しデータを学習させ活用に至るまでには、時間的なコストや費用、手間がかかるため、導入を検討する際はAIツールを活用するための計画を立てる必要があります。コールセンターにAIツールを導入する際は、注意点を把握し対策を立てましょう。
自社の課題解決に繋がらないツールもある
自社の課題解決に繋がらないツールもあります。そのため、自社の課題を解決できるAIツールを選定する必要があります。
たとえば、自社が抱えている課題が問い合わせ件数の削減の場合、導入するAIツールが対応品質の向上ができる感情認識AIでは自社の課題を解決することはできません。課題解決に繋げるツールを導入するには、自社の抱える課題を把握しそれぞれAIツールを活用して得られる効果について検討することが重要になります。
一方で、顧客との通話の中で声の高さや抑揚などによってリアルタイムで感情の分析ができる感情認識AIにより適切な対応ができるため、対応品質や顧客の満足度の向上を期待できます。
自社の抱える課題、AIツール導入の目的によってAIに求める効果は異なるためツールの特徴やできることを調べて検討しましょう。
効果的に活用するためにはAIに学習させる必要がある
AIツールを効果的に活用するためには、AIに学習させる必要があります。 AIに学習させた場合、AIツールの質問に対する回答の精度が向上するからです。
AIは学習したデータによって回答を導き出すため、学習する際に必要となるデータ量が不足していた場合、回答の精度は低くなってしまいます。そのため、AIツールを導入する場合は、学習データを用意する必要があります。
また、社内のコールセンターマニュアルがある場合、AIに学習させることでマニュアルを素早く検索可能になるため、オペレーターの対応品質を平準化することができます。
AIを導入する場合、導入前にAIの運用をどのようにするのか運用の期間の予測を立てることなどが必要になります。
多言語AIチャットボットの費用や導入事例を解説
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AI導入にはコストがかかる
AIツールを導入するには、時間的コストや費用、学習データを入力する工数などのコストがかかります。
たとえば、AIを導入する際には、初期費用がかかりAIに膨大なデータを集めて学習させ、精度の高いAIを構築するために準備時間や手間が必要です。また、AIツールの回答精度を高め、継続的に活用するには定期的にメンテナンスを行う必要があり、人件費やチューニング費用がかかります。
AIツールの導入を検討する場合は、得られる効果と導入費用や作業工数などのコストの比較を行いましょう。なお、AIツールによっては、ツールを提供する企業が行ってくれる場合や学習をスムーズに行うための機能を搭載しているものもあるため、作業工数などが気になる場合は検討してみてください。
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まとめ
コールセンターが抱える課題を解決するためにAIツールを導入する企業は年々増加しています。AIツールによってコールセンター業務の自動化がされるため負担が軽減でき、自動応答によって問い合わせ対応を削減できるからです。
AIツールを導入する場合は、AI検索システムにより適切な回答ができるため対応品質の向上、通話履歴の自動入力などオペレーター業務の効率化など効果が異なるため、自社が求める機能を持つツールを選定する必要があります。
AIツールをコールセンターに導入する場合、メリットやデメリットなどを比較して自社にAIツールを導入できるか検討しましょう。
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方々が
普段行っている
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