導入前の課題

• LINE診断コンテンツ1件の作成に3〜4日を要し、チームの大半のリソースを消費
• 既存アカウントの運用改善を3人で担当しており、事業のスケールアップに課題
• 若手メンバーを含むチーム全体での提案品質の均一化が困難

導入後の成果

• 診断コンテンツの作成時間を75%削減し、作業効率が大幅に向上
• 時間的余裕が生まれ、既存アカウントへの戦略的な改善提案が可能に
• チームメンバーの70%が日常的にAIを活用し、若手を含めた提案品質が向上

デジタルマーケティング領域で革新的なソリューションを提供する株式会社ジーニー。同社のCVG事業部は、LINEを活用したカスタマーエンゲージメントツール「GENIEE ENGAGE LINE」を主力プロダクトとして展開し、ECサイトにおける離脱率の低減やコンバージョン率の向上を支援しています。特に、ブラウザ離脱時のインテリジェントなポップアップ表示からLINE診断フローまでをシームレスに連携させる独自の技術により、多くの企業から高い評価を得ています。

CVG事業部のマーケティングクラウド統括本部では、カスタマーサクセスを重要な差別化要因と位置付け、専門チームを設置。顧客企業の成功を支援するため、製品の導入から運用まで一貫したサポート体制を構築しています。特に注目すべきは、LINE公式アカウントの運用支援において、先進的なAIツールを積極的に活用し、業務効率の大幅な向上を実現している点です。

今回は、CVG事業部マーケティングクラウド統括本部 カスタマーサクセス部のLINE CSリーダーに、AI活用による業務改革の実態と、その導入による具体的な成果についてお話を伺いました。

3人体制で既存アカウントの運用改善。事業のスケールアップに課題感

当時は3人体制で、新規納品と既存アカウントの運用改善を並行して行っており、特にLINE診断コンテンツの作成には非常に多くの時間を要していました。

LINE診断コンテンツの作成では、顧客の商材や目的に合わせた質問設計を行い、診断フローを構築する必要があります。1つの診断コンテンツを作るのに、リサーチから質問設計、シナリオ作成まで含めると、かなりの時間がかかっていました。クリエイティブな発想も必要なため、チームメンバーがもっとも時間をかける部分でした。

また、事業の立ち上げ当初はチームメンバーも少数でしたが、既存アカウントの運用をしっかり行いつつ、新規のお客様へのサービス提供も拡大していきたい状況でした。そのために、診断フローの改善やシナリオの最適化など、より効果的な提案を行いたいという思いがありました。
このような状況の中で、業務効率化とサービス品質の向上を両立させる手段を模索していたのです。

業務効率化とサービス品質向上の両立を目指して「JAPAN AI CHAT」を導入

「JAPAN AI CHAT」の検討を始めたのは、社内の別部署が活用している事例を耳にしたのがきっかけでした。

「実際にトライアルを行ってみると、担当の方が商材の特性を理解した上で、魅力的な質問設計や診断フローの提案をしてくれたことに驚きました。他のAIツールも検討しましたが、マーケティング特化型のAIという点で、「JAPAN AI CHAT」は私たちのニーズにぴったりでした。

決め手は「自然な対話品質」「カスタマイズ性」「サポート体制の充実度」

決め手となったのは、日本語での自然な対話品質とカスタマイズ性の高さです。顧客企業それぞれの商材や目的に合わせた提案ができる柔軟性があり、かつ、専門的なマーケティング知識も備えているサービスは他にありませんでした。また、サポート担当の方が密にコミュニケーションを取ってくれるなど、サポート体制が充実している点も安心感につながりましたね。

LINE診断コンテンツ作成時間を75%削減。より戦略的な提案活動が可能に

導入からしばらくが経ち、当初抱えていた課題は確実に改善されています。特に大きな成果が見られたのは、LINE診断コンテンツの作成時間の短縮です。以前は1つの診断フロー作成に3〜4日かかっていたものが、現在は1日程度で完了できるようになりました。

そのおかげで、既存アカウントの運用改善にも十分なリソースを割けるようになりました。時間的な余裕が生まれたことで、より戦略的な提案活動が可能になったのです。実際、顧客からの評価も上がっています。

AIによるさらなる業務効率化を目指す

JAPAN AIの導入は、私たちの業務改革における重要な転換点となりました。特に、チームメンバーの70%が日常的にAIを活用するようになり、業務効率改善において大きな成果を上げています。

今後は、社内向けのLINE導入/設定マニュアルのAI Botを作成するなど、様々な業務を自動化・効率化させていく方針です。

AI導入は「段階的」かつ「確実な成果の実現」がポイント

生成AI導入を検討されている方々へ、まずお伝えしたいのは、完璧を求めすぎないことです。私たちの場合は、導入当初は戸惑いもあったものの、AIを「チームの新しい仲間」として位置づけることで、スムーズな活用が可能になりました。

特に重要なのは、段階的な導入アプローチです。最初は小さな業務から始めて、徐々に活用範囲を広げていく。そうすることで、チームメンバーも自然とAIツールに慣れていきます。私たちの場合、まずは定型的な診断フロー作成から始めて、現在では戦略的な提案にも活用しています。

最後に、AIはあくまでも支援ツールという認識を持つことも大切です。人間の創造性や判断力と、AIの処理能力を組み合わせることで、初めて真の価値が生まれる。その点を意識して導入を進めれば、必ず良い結果が得られるはずです。