JAPAN AI STUDIOを活用したカスタマーサポート向け問い合わせ管理機能を提供開始 ～カスタマーサポート業務の属人化を解消し、対応品質と生産性を向上〜

JAPAN AI株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：工藤 智昭、以下JAPAN AI）は、提供するAI開発・運用プラットフォーム「JAPAN AI STUDIO」内で、カスタマーサポート業務を支援する問い合わせ管理機能の提供を開始したことをお知らせいたします。

対応品質が属人化するカスタマーサポート業務の課題

多くの企業では、顧客からの問い合わせをメールで受け付けていますが、専門の管理ツールを導入していないケースが少なくありません。その結果、対応状況の把握が困難になり、返信漏れや重複対応が発生しています。また、対応が担当者個人の経験に依存するため、品質にばらつきが生じ、新人教育にも時間がかかります。さらに、過去の対応事例が個人のメールボックスに分散して保存されており、組織としての知識が蓄積されにくいことも課題となっています。

JAPAN AI STUDIOを活用したカスタマーサポート向け問い合わせ管理機能とは

本機能は、メールで届く顧客からの問い合わせを自動で取り込み、AIが回答案を生成する仕組みとなっています。

新規問い合わせ数、未割当件数、24時間以上対応中の案件を抽出するレポート機能により、対応の漏れや遅延を防ぎます。ダッシュボードで対応状況を一覧表示し、優先的に対応すべき案件を把握できるため、チーム全体での品質管理が可能となります。

GmailやOutlookから問い合わせを定期的に取得し、データベースに蓄積。AIは過去の対応履歴や社内資料を参照して回答案を作成し、担当者はそれを確認・修正して返信します。

さらに、対応を重ねるほど組織の知識が蓄積され、経験の浅い担当者でも過去の事例を参照しながら適切な回答を作成できます。

お客様対応を効率化する3つの特徴

①メール取り込みとステータス管理

電子メールで届いた問い合わせは、自動的にアプリに取り込まれます。システムが問い合わせ内容を解析し、必要アクション、要約、緊急度を自動で判定します。管理者は一覧画面で未対応の問い合わせを確認し、適切な担当者に割り振ります。担当者は自分に割り振られた問い合わせを確認し、対応後にステータスを「対応中」「解決済み」などに更新することで、対応漏れを防ぎます。複数の担当者が関わる場合でも、誰がどの問い合わせに対応しているかが一目で分かるため、重複対応や対応忘れを防げます。

②AI回答サポート機能

担当者が回答を作成する際、AIが過去の対応履歴や社内のマニュアル、資料を参照して回答案を自動生成します。担当者はAIが提示した回答案を確認し、必要に応じて修正を加えることで、短時間で質の高い回答を作成できます。初めて対応する問い合わせ内容でも、過去の類似事例を参考にできるため、対応のばらつきを抑えられます。経験の浅い担当者でも、ベテランと同等の対応が可能になり、チーム全体の対応品質が底上げされます。

また、管理者による回答内容の確認機能を備えています。未割当、対応中、レビュー待ち、修正待ち、レビュー完了、回答済みといった詳細な状態管理により、対応の進捗を可視化します。メンション機能により、担当者への確認依頼や修正指示を円滑に行えます。

③FAQ自動生成機能

解決済みの問い合わせから、よくある質問と回答のペアを自動的に抽出し、FAQ記事として保存します。対応を重ねるほど社内のナレッジが蓄積され、次回以降の問い合わせ対応がさらに効率化されます。作成されたFAQは社内で共有され、新人教育や対応品質の標準化にも活用できます。蓄積されたFAQは、AI回答サポート機能の参照元としても活用され、回答精度の向上に貢献します。

今後の展望

今後は、リアルタイムでのメール取得機能の実装、メール履歴の完全保存、表計算ソフトや電話音声など多様なデータベースとの統合や他のメールサービスとの連携も進めてまいります。JAPAN AI STUDIOをより多くの企業で活用できる環境を整え、ユースケースを多様化していきます。